Todas las empresas de hoy en día son conscientes de la importancia que tienen la sensaciones y experiencias vividas por sus clientes al usar un producto o un servicio. En las acciones de diseño y marketing se pone el foco en el cliente, en cómo mejorar los productos o servicios para que los clientes disfruten, estén a gusto y vuelvan a repetir.
Por eso, es habitual incluir encuestas de satisfacción para medir el grado de satisfacción (o de cabreo…) de los usuarios y también utilizar para ello el Net Promoter Score (NPS) como índice para valorar lo que tus clientes recomiendan a familiares y amigos. Y es que está claro que la mejor forma de vender algo es cuando un amigo o familiar te recomienda que pruebes este champú, visites esa ciudad o te pegues un homenaje en ese restaurante.
El NPS miden la consistencia con la que una empresa convierte a los clientes en embajadores de su marca mediante su seguimiento y análisis. Esto da lugar a tres grupos de clientes: los promotores, están tan satisfechos con su experiencia que recomiendan la marca a otros clientes (te contestan 9 o 10 sobre sus ganas de recomendarte); los pasivos (te dan 7 u 8), que obtuvieron lo que pagaron, lo suficiente, no son activos leales con valor duradero; y los detractores (que te puntúan entre 0 y 6), decepcionados con su experiencia, manchan el crecimiento y la reputación de la empresa. El NPS es la diferencia entre el % de Promotores y el % de Detractores (los Pasivos no los tenemos en cuenta).
Muchas veces se quiere conocer la composición real del crecimiento de una compañía y no vale sólo con un NPS alto, ya que en algunos casos puede ser muy influenciable por el call/data center. Si a alguien de vosotros el operador de un servicio a quien habéis llamado os ha dicho: «si te llama una compañera mía y te pregunta sobre tu nivel de satisfacción entre 0 y 10, por favor dile 9 o 10» sabéis de qué estamos hablando.
En Foundspot recopilamos toda esta información sin filtros para conocer realmente lo que piensan los viajeros y mejorar todos los aspectos posibles y relaciones con nuestros clientes y proveedores.
Para aquellas compañías en las que se necesita dar un paso más, el creador del NPS (Fred Reichheld) ha desarrollado una nueva métrica (Earned Growth Rate) para que sea auditable de forma más tangible: si crezco un x%, me interesa conocer cuántas ventas he GANADO, es decir, cuántas he añadido porque me han comprado los mismos clientes (up, cross, new selling) y cuántas ventas han sido generadas por clientes referenciados por clientes actuales (nuestros evangelistas). Por otro lado conocer cuántas ventas he «comprado» (bajando precios, con una fuerte campaña de marketing,…) y finalmente, cuántas ventas potenciales he perdido de clientes actuales.
La fórmula del EGR es muy sencilla: %ventas a los mismos clientes + %ventas a clientes referenciados – 100%.
Gracias a estos métodos de cálculo, a través de consultas a clientes y con el análisis cualitativo de los ingresos generados, conseguimos calibrar la brújula que nos indica dónde está nuestro destino para mejorar la experiencia del cliente y dar un mejor servicio.
Por todo esto, una empresa debe preguntarse:
¿Qué acciones puedo realizar para mejorar la experiencia de cliente, ergo la cuenta de resultados? ¿Mido bien esas acciones para poder analizarlas adecuadamente?
