{"id":3211,"date":"2023-02-07T12:16:11","date_gmt":"2023-02-07T12:16:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.foundspot.com\/es\/?p=3211"},"modified":"2023-02-10T11:31:46","modified_gmt":"2023-02-10T11:31:46","slug":"que-acciones-puedo-realizar-para-mejorar-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.foundspot.com\/es\/que-acciones-puedo-realizar-para-mejorar-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"De detractores a Fans de tu compa\u00f1\u00eda"},"content":{"rendered":"\n

Todas las empresas de hoy en d\u00eda son conscientes de la importancia que tienen la sensaciones y experiencias vividas por sus clientes al usar un producto o un servicio. En las acciones de dise\u00f1o y marketing se pone el foco en el cliente, en c\u00f3mo mejorar los productos o servicios para que los clientes disfruten, est\u00e9n a gusto y vuelvan a repetir.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por eso, es habitual incluir encuestas de satisfacci\u00f3n para medir el grado de satisfacci\u00f3n (o de cabreo\u2026) de los usuarios y tambi\u00e9n utilizar para ello el Net Promoter Score<\/em> (NPS) como \u00edndice para valorar lo que tus clientes recomiendan a familiares y amigos. Y es que est\u00e1 claro que la mejor forma de vender algo es cuando un amigo o familiar te recomienda que pruebes este champ\u00fa, visites esa ciudad o te pegues un homenaje en ese restaurante.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El NPS miden la consistencia con la que una empresa convierte a los clientes en embajadores<\/strong> de su marca<\/strong> mediante su seguimiento y an\u00e1lisis. Esto da lugar a tres grupos de clientes: los promotores, est\u00e1n tan satisfechos con su experiencia que recomiendan la marca a otros clientes (te contestan 9 o 10 sobre sus ganas de recomendarte); los pasivos (te dan 7 u 8), que obtuvieron lo que pagaron, lo suficiente, no son activos leales con valor duradero; y los detractores (que te punt\u00faan entre 0 y 6), decepcionados con su experiencia, manchan el crecimiento y la reputaci\u00f3n de la empresa. El NPS es la diferencia entre el % de Promotores y el % de Detractores (los Pasivos no los tenemos en cuenta).<\/p>\n\n\n\n

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Muchas veces se quiere conocer la composici\u00f3n real del crecimiento de una compa\u00f1\u00eda y no vale s\u00f3lo con un NPS alto, ya que en algunos casos puede ser muy influenciable por el call\/data center. Si a alguien de vosotros el operador de un servicio a quien hab\u00e9is llamado os ha dicho: \u00absi te llama una compa\u00f1era m\u00eda y te pregunta sobre tu nivel de satisfacci\u00f3n entre 0 y 10, por favor dile 9 o 10\u00bb sab\u00e9is de qu\u00e9 estamos hablando.<\/p>\n\n\n\n

En Foundspot recopilamos toda esta informaci\u00f3n sin filtros para conocer realmente lo que piensan los viajeros y mejorar todos los aspectos posibles y relaciones<\/strong> con nuestros clientes y proveedores.<\/p>\n\n\n\n

Para aquellas compa\u00f1\u00edas en las que se necesita dar un paso m\u00e1s, el creador del NPS (Fred Reichheld) ha desarrollado una nueva m\u00e9trica (Earned Growth Rate) para que sea auditable de forma m\u00e1s tangible<\/strong>: si crezco un x%, me interesa conocer cu\u00e1ntas ventas he GANADO, es decir, cu\u00e1ntas he a\u00f1adido porque me han comprado los mismos clientes (up, cross, new selling) y cu\u00e1ntas ventas han sido generadas por clientes referenciados por clientes actuales<\/strong> (nuestros evangelistas). Por otro lado conocer cu\u00e1ntas ventas he \u00abcomprado<\/strong>\u00bb (bajando precios, con una fuerte campa\u00f1a de marketing,…) y finalmente, cu\u00e1ntas ventas potenciales he perdido<\/strong> de clientes actuales.<\/p>\n\n\n\n

La f\u00f3rmula del EGR es muy sencilla: %ventas a los mismos clientes + %ventas a clientes referenciados – 100%.<\/p>\n\n\n\n

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Gracias a estos m\u00e9todos de c\u00e1lculo, a trav\u00e9s de consultas a clientes y con el an\u00e1lisis cualitativo de los ingresos generados, conseguimos calibrar la br\u00fajula que nos indica d\u00f3nde est\u00e1 nuestro destino para mejorar la experiencia del cliente y dar un mejor servicio.<\/p>\n\n\n\n

Por todo esto, una empresa debe preguntarse:<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 acciones puedo realizar para mejorar la experiencia de cliente, ergo <\/em>la cuenta de resultados? \u00bfMido bien esas acciones para poder analizarlas adecuadamente?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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